本文摘要：当一个服务或者产物经由一个迭代以后，整个项目需要闭环。我们需要对版本的效果举行怀抱，以确定版本优化是否到达我们的预期，来确定接下去的事情偏向。此时，有两种怀抱数据：一种是行为数据，一种是体感数据。 这两种数据在功效上有什么差异呢？前者是用户做了一些操作后留下来的痕迹，表达为用户做了什么。后者是用户对某些工具的态度，表达为用户以为怎么样。从怀抱而言，最好是将两者联合起来，从而更好的怀抱项目的效果。

当一个服务或者产物经由一个迭代以后，整个项目需要闭环。我们需要对版本的效果举行怀抱，以确定版本优化是否到达我们的预期，来确定接下去的事情偏向。此时，有两种怀抱数据：一种是行为数据，一种是体感数据。

这两种数据在功效上有什么差异呢？前者是用户做了一些操作后留下来的痕迹，表达为用户做了什么。后者是用户对某些工具的态度，表达为用户以为怎么样。从怀抱而言，最好是将两者联合起来，从而更好的怀抱项目的效果。

本文主要和大家一起分享下如何建设适合自家业务的体感类指标关于服务和产物其实有许多比力成型的用户体验指标，如Google的HEART模型，如1688的五度模型，微众银行的WEUX模型等。可能当你找到这些模型时，会特别开心，终于又发现牛逼的模型可以拿来用了，可是中间有一个问题首先要思考：这个模型会很好的适用你们家的服务/产物吗？好几年前，我第一次看到五度模型，特别开心，然后使用五度模型来硬套用自己家的产物，最后发现并不适用：似乎许多指标我们家产物并不体贴。厥后发现主要原因是：自己家的产物是一个偏工具类的产物，而形成五度模型的基础是一个电商产物，该模型可能会越发适用一些电商类产物。

我前段时间资助客服的同学建设了一个开端的体感类的指标体系，这里我分享下我的做法。一句话表达焦点思路：联合自上而下模型构建和自下而上“两点”，这里的两点是“重点”和“痛点”焦点步骤：第一步：自下而上找“重点”和“痛点”第二步：自上而下找个理论模型第三步：联合自上而下和自下而上，调整优化出适合自家业务的指标体系第四步：正式使用指标体系怀抱，分析因子的体现水平和重要性第一步：自下而上找“重点”和“痛点”研究工具是电商的客服服务。将客服的整体服务举行拆分，发现客服服务分为两个部门：在线服务和离线服务。在线服务是指：通过在线会话服务客户，如在线谈天，电话。

离线服务是指：非线上的服务，如工单。本案例主要针对在线谈天服务举行说明。

第一步要确定的是：客户对客服服务最体贴的是什么？吐槽点有哪些？将在线谈天服务流程举行拆解，发现整个流程如下图：然后根据该用户体验流程，收集从各个渠道收集的痛点，如通过访谈获取的用户吐槽，通过问卷获得的用户建议，通过与业务同学的相同获得的用户痛点，通过老板口中的一些典型事件等等，将这些数据整理为两个方面：重点和痛点。重点是指用户很是关注的地方。痛点是指用户体验欠好的地方。客户最体贴的“重点”主要有三点：1. 事情是否解决2. 解决速度是否快3. 解决历程体验如何，如客服态度如何我们从各个维度收集上来的“痛点”有：1. 寻找人工客服不利便2. 服务态度不太好3. 回复速度有点慢4. 客服经常掉线5. 经常需要转接6. 答非所谓7. 解决问题太慢8. …第二步：自上而下找个理论模型在怀抱服务方面，有个著名的模型SERVAUAL模型，即Service Quality（服务质量）,这个模型是权衡服务质量的工具，又被称为“期望-感知”模型。

该模型认为服务质量取决于用户所感知的服务水平和用户所期望的服务水平之间的差距。他认为一个好的服务质量应该有五个维度，划分是：1. 有形性：主要是指公司是否提供了外表良好的设备和外形良好的服务人员2. 明确性：主要是指公司是否能清晰和明确的提供服务3. 响应性：主要是指公司的服务速度4. 信任性：主要是指公司是否能够根据约定提供服务5. 移情性：主要是指公司的服务态度因为这个模型是之前的研究人员基于电话维修、银行零售和保险业三个行业得出的结论，所以外部效度有限，在使用时应该更多的权衡自家的业务应该在哪几个维度上越发重要。这有点像可用性权衡，对于差别的产物而言，差别的可用性原则的重要性完全是纷歧样的，好比对于一些使用频率低的产物而言，易学性的优先级就很高；对于一些用户为专家型的产物好比客服后台系统而言，对于效率的优先级就很高。

同样对于差别的服务而言，以上5条的权衡是纷歧样的。对于客服服务而言，响应性、明确性和移情性的优先级就比其他两项要高许多（如果有兴趣，接下去可以重点讲讲产物的可用性权衡和服务的品质权衡）第三步：联合自上而下和自下而上，调整优化出适合自家业务的指标体系将上面的“痛点”和“重点”和SERVAUAL模型联合，根据客户在体验“在线服务”上的焦点流程，确定开端的方案：1. 寻找入口利便水平2. 寻找人工客服利便水平3. 服务态度4. 回复速度5. 客服是否容易掉线6. 是否一次性解决，是否需要转接7. 询问问题的水平8. 能够快速听懂用户的意思9. 回复内容是否简练易懂10. 解决方案是否令人满足11. 解决问题的速度从上面可以看到，这些维度主要是明确性，其次是响应性，最后是移情性，而信任性和有形性没有。这样，开端的指标体系就可以构建出来了。

第四步：使用指标体系接下去如何使用呢？首先设计问卷构建好的指标体系处于二级，作用是定位到详细的问题。上一级别一般是满足度或NPS。我使用的是满足度。

为什么不用NPS？对于一个电商平台，它对C用户的焦点价值点主要有2个：商品+服务。客户可能会因为商品好而推荐，可是基本上不会因为服务好而推荐。所以整个调研的结构就酿成了：满足度+二级指标体系。所以问卷标题的写法：首先问客户的满足度，如果客户填满足，那么问满足的原因，限选；如果客户不满足，那么问公司做什么才气越发满足，同样限选。

这里的满足的原因和不满足的原因使用上述建好的指标，做正向和反向的写。好比“回复速度”这个速度，正向是“回复速度快”，反向是“回复速度更快”然后。

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